Mediación en Mercado Libre: cómo funciona, qué mira el mediador y cómo hablar con soporte

En los grupos de vendedores se repiten dos preguntas: «¿cómo te ayudan los mediadores, si los tratás bien o si les hablás mal?» y «cuando entra un reclamo, ¿cómo sé si ya me está afectando la reputación?». Las dos tienen respuesta, pero primero hay que separar tres cosas que solemos mezclar.

Reclamo, mediación y soporte: no es lo mismo

Los problemas con la plata (dinero retenido, saldo, retiros) van por el soporte de Mercado Pago, que es otro canal.

Cuándo entra un mediador

1. 1. Llega el reclamo

   Tenés 2 días hábiles para ofrecer una solución: cambio, reembolso total o parcial, o devolución. Si ya intervino el asistente de posventa, el plazo es más corto: antes de las 14 h del día hábil siguiente. Guiate siempre por el que muestra la venta.

2. 2. No hay acuerdo

   Si el comprador rechaza lo que ofreciste, o no respondés a tiempo, el caso pasa a mediación. También podés pedirla vos desde el detalle del reclamo, explicando por qué hace falta.

3. 3. Decide Mercado Libre

   Un representante lee el caso y define cómo se resuelve. Mientras tanto no podés escribirle al comprador. No hay un plazo oficial publicado para la decisión.

Lo más importante de esta línea de tiempo: las pruebas se cargan mientras el reclamo todavía está entre vos y el comprador. Si esperás a la mediación para buscar fotos, llegás tarde. Así lo resume Conectodo a partir de la ayuda oficial de Mercado Libre Argentina, y coincide con la ayuda de Mercado Libre sobre qué pasa si no hay acuerdo.

Qué mira el mediador (y qué no sirve)

El mediador no estuvo cuando armaste el paquete. Decide con lo que hay en la plataforma, así que cada motivo de reclamo tiene su prueba:

Lo que no sirve:

• Capturas de chats de redes sociales. Mercado Libre no las acepta como prueba.
• Arreglos por fuera (una transferencia, un descuento en otra compra). Las reglas de los reclamos prohíben arreglos de plata por fuera de las opciones del reclamo, y además no quedan registrados.
• Explicaciones largas sin datos. Diez líneas de queja pesan menos que una fecha y un número de seguimiento.

Cómo escribirle al mediador

El mediador lee muchos casos por día y no conoce el tuyo. Ayudalo a decidir rápido con un mensaje en tres partes:

1. Qué pasó, con fechas. Sin adjetivos.
2. Qué prueba lo muestra. Y adjuntala ahí mismo.
3. Qué pedís. Una sola cosa, concreta.

Por ejemplo:

«Venta 2000012345678. Despaché el 14/10, dentro del plazo. El seguimiento figura “entregado” el 16/10 a las 11:20 (adjunto la captura). El comprador dice que no lo recibió. Adjunto también la foto del paquete cerrado con la etiqueta. Pido que el reclamo se resuelva a mi favor.»

Si después corresponde excluir ese reclamo de tu reputación, eso se pide aparte y con el reclamo ya cerrado. Lo vemos más abajo.

¿Sirve tratarlos bien? ¿Y enojarse?

Respuesta corta: tratarlos bien no te hace ganar, pero tratarlos mal te puede hacer perder.

• El asesor decide con lo que le muestra el sistema. Trabaja con las herramientas y las políticas de Mercado Libre: la amabilidad no cambia lo que dice el seguimiento, pero una prueba clara sí.
• Insultar es un riesgo real. Las reglas de los reclamos prohíben los comentarios ofensivos, según la ayuda de Mercado Libre para responder reclamos, y Mercado Libre puede sancionar las cuentas que no cumplen sus términos. Entre vendedores circulan avisos de suspensiones por insultar a un asesor. No hay una regla pública con un número, pero no vale la pena probar.
• Lo que sí funciona: tener a mano el número de venta y el de caso, plantear una sola cosa por contacto y pedir algo verificable («que revisen el seguimiento del 16/10»).
• Si no te resuelven, volvé a contactar con algo nuevo. Citá el número del caso anterior y sumá la prueba que faltaba. Repetir lo mismo con otro asesor rara vez cambia el resultado.

Cómo contactar al soporte de Mercado Libre

Mercado Libre no tiene un teléfono para que lo llames: el contacto se pide desde la Ayuda, con tu cuenta iniciada.

1. Iniciá sesión. Sin cuenta no hay soporte.
2. Entrá a Ayuda (en la web, mercadolibre.com.ar/ayuda; en la app, desde el menú).
3. Elegí el tema (por ejemplo, Ventas) y la operación.
4. Abajo de todo, tocá «Contactanos» y elegí chat, que te llamen o mail.
5. Anotá el número de caso. Lo vas a necesitar si tenés que volver a escribir.

Según nacho.com.ar, el chat suele ser lo más rápido y el mail lo más lento, pero deja todo por escrito. También recomienda evitar los lunes a la mañana y los viernes a la tarde, que son los momentos de más demanda.

Dónde pedir cada cosa

¿Ese reclamo te baja la reputación?

No hace falta adivinar. Para ver qué ventas te están contando:

1. Entrá a Métricas y después a Atención a tus compradores.
2. En el gráfico de reclamos, cancelaciones y devoluciones, tocá «Revisar todos».
3. En Ventas con problemas ves las ventas que cuentan y, en la columna de exclusión, si alguna se puede revisar.

Y estas son las reglas que más confusión generan:

• Resolver no es excluir. Un reclamo resuelto puede seguir contando, como explica Shopao. La exclusión es un pedido aparte.
• Responder a tiempo te cuida. Si ofrecés una solución dentro del plazo, en general el reclamo no suma en contra; si dejás pasar el plazo, sí (UpSeller).
• Con mediación abierta no se puede pedir la exclusión. Primero se cierra y después se pide.
• No se excluyen: producto defectuoso o distinto, unidades o partes faltantes, ventas que no despachaste o despachaste tarde, y casos en los que le pediste al comprador que no reclamara (ayuda de Mercado Libre sobre reclamos y reputación).
• Lo viejo no cuenta. Si el reclamo es de antes del período con el que se mide tu reputación, no te afecta.

La lista completa de casos que se pueden excluir está en la herramienta de reclamos. Y para saber cuántos reclamos más aguanta tu color, usá la calculadora de reputación.

Si perdiste la mediación

1. Leé el motivo de la resolución. Te dice qué prueba faltó.
2. Si tenés una prueba nueva, volvé a contactar citando el número de caso. Sin nada nuevo, el resultado no suele cambiar.
3. Si el caso encuadra, pedí la exclusión desde Métricas cuando el reclamo esté cerrado.
4. No cuentes con el Programa de Protección al Vendedor para esto. Está pensado para desconocimientos de pago (contracargos) de productos físicos, con constancia de entrega. No cubre productos defectuosos o distintos, según Base.
5. Si es mucha plata y tenés toda la documentación, consultá con un abogado. En los casos reales de reclamos se ve que sin pruebas ni la Justicia te puede dar la razón.

Y la lección que más plata ahorra: la foto del paquete abierto, con la etiqueta a la vista, se saca antes de cerrarlo, no cuando llega el reclamo.

Fuentes: ayuda de Mercado Libre (si no hay acuerdo, cómo responder reclamos y reclamos y reputación, en la ayuda de Global Selling), Conectodo (revisado el 20/10/2026 sobre la ayuda oficial de Argentina), UpSeller, Nubimetrics, Shopao, nacho.com.ar y Base. Revisado el 22 de octubre de 2026.